Experiência do cliente vs Serviço do Atendente: Entenda as principais diferenças.

A experiência do cliente é fator determinante para a construção da reputação da sua marca. E uma boa reputação, por sua vez, é indispensável para você conseguir vender um mesmo produto ou serviço com margem de lucro satisfatória: aumentando a lucratividade do seu negócio e até o valor da sua marca no mercado.

A experiência do cliente é assunto sério, e deveria estar presente desde a fase de plano de negócios de qualquer empreendimento. Mas, infelizmente, geralmente o empresário começa a olhar para este assunto quando já está tendo problemas como reclamações, perda de clientes,  baixas de faturamento e até riscos à saúde financeira da empresa.
Se este é o seu caso, mantenha a calma! Dá tempo de virar a chave no seu mindset e reverter este quadro – desde que tenha foco, raciocínio estratégico e disciplina. E, se você ainda não está neste momento crítico, aproveite! Estará saindo na frente dos seus concorrentes e desbravando um verdadeiro oceano azul para os seus lucros.

O que é Experiência do Cliente:

De maneira direta e objetiva, podemos dizer que Experiência do Cliente é: 

• “Percepção e sentimento geral que os clientes têm sobre uma marca,  produto ou  serviço, construída por meio do efeito cumulativo das interações que os clientes têm com os produtos, empregados, sistemas e canais de comunicação deste fornecedor”.

Porém, esta definição não se limita apenas à experiência enquanto o cliente está consumindo algum produto ou serviço do seu negócio. A impressão e o sentimento que ficam no cliente  após o contato com sua marca, constroem memórias que impulsionam a lealdade dele com o seu negócio e interferem diretamente no valor econômico da sua empresa. 

Ou seja: A experiência do cliente tem potencial de impactar diretamente nos lucros do seu negócio, por isso deve ser considerada como um ativo da sua empresa.

Vamos entender na prática como funciona a experiência do cliente? 

Que tal um raciocínio rápido: Você consegue imaginar quanto a marca Coca-Cola valeria se não tivesse agregado o valor “beba felicidade” à sua marca? Bem menos, certamente. Aí que está o xis a questão. Este efeito, de colar um “sentimento” à experiência de consumo de uma marca, não se constrói apenas com propaganda. Isso porque a propaganda apenas promete um resultado.

Para chegar a este resultado, é necessário planejar a experiência que sua marca quer gerar em todas as etapas de contato entre o cliente e a sua empresa. Ou seja: o cliente será impactado por uma promessa atraente, na propaganda. E quando consumir o produto ou serviço, ou quando precisar de qualquer atendimento da sua empresa, terá a confirmação que o que foi prometido é real. Que ao experimentar Coca-Cola o cliente realmente está experimentando felicidade, por exemplo. 
Para isso, o padrão de qualidade do produto, do atendimento e do ambiente de compra (no caso da Coca-Cola, a personalização do PDV) devem sempre ser mantidos.

“É fundamental que exista coerência entre a promessa e a entrega.” (Ravell Nava)

Exatamente por isso, é fundamental existir coerência entre a promessa que a publicidade faz, e a entrega que seu cliente recebe. Por isso que o Marketing é uma ciência tão difícil – exige profundo conhecimento dos produtos e serviços da empresa, das expectativas e necessidades do consumidor, bem como muita ética e senso crítico.

É fácil construir uma promessa sedutora e vender pela primeira vez. Você diz o que o cliente quer ouvir, promete um resultado mágico, encontra este cliente em um momento de angústia, com tendência a uma compra compulsiva, e pronto – meta atingida. 

Mas e depois? O que esse cliente irá sentir…

• quando abrir a embalagem e experimentar o produto? 
• quando precisar de algum suporte do seu time de atendimento? 
• quando alcançar um resultado abaixo do prometido na sua propaganda? 

Será que depois de consumir seu produto ou serviço esse cliente falará bem do seu produto para alguém? Ele falará bem da sua marca para alguém? Ele algum dia voltará a comprar de você?

Se tiver uma experiência ruim, provavelmente não. A experiência péssima deste cliente atribui, inclusive, um sentimento de raiva, abrindo possibilidades para que ele se torne um hater – odiador da sua marca, disposto a atacá-la em qualquer lugar em que a encontre.

Observe que, muitas vezes, o desencontro entre promessa e entrega, não acontece por falta de honestidade do profissional de marketing e /ou do empresário. Em muitos casos o empresário sequer tem conhecimento do real resultado que seu produto ou serviço gera no cliente, bem como sobre a qualidade de atendimento que sua empresa entrega ao cliente. 

E é daí que surgem as promessas impossíveis de cumprir e as experiências de cliente prejudicadas – do olhar distorcido que o próprio dono tem a respeito do negócio.

Por isso é fundamental instituir na rotina da sua empresa estratégias de monitoramento da experiência dos seus clientes, tendo sempre panoramas reais do que está sendo entregue e do nível de satisfação que gera.

Experiência do Cliente x Serviço do Atendente – Qual a diferença?

Uma das principais confusões que empresários inexperientes fazem quanto à  Experiência do Cliente, é confundi-la com o Serviço do Atendente. Mas afinal, qual é a diferença?

A Experiência do Cliente refere-se a todos os momentos em que o cliente tem contato com sua empresa. Enquanto o serviço do atendente, refere-se somente ao momento em que o cliente está conversando com um empregado em específico da sua empresa.

Então, se um cliente entra em contato com o seu suporte, insatisfeito com a qualidade do seu produto, é insano querer cobrar do atendente que faça o milagre de torná-lo satisfeito.

Este empregado tem sim o dever de tornar a experiência daquele atendimento a mais positiva possível. No entanto, receber reclamações e não trabalhar para solucioná-las na raiz, é tapar o sol com a peneira. Você até ouve o cliente, mas não resolve seu problema.

Todo produto ou serviço apresentará um índice de falha – isso é perfeitamente natural.  No entanto, sua missão como empresário, é implementar processos de otimização que reduzam cada vez mais essas falhas, bem como resolva o problema que elas gerarem no seu cliente.

• O produto deu defeito? Troque. 
• O atendimento foi ruim? Mande um pedido de desculpas com um presente. 
• O cliente deu uma sugestão válida? Implemente-a e mostre a ele que está fazendo o que sugeriu. 

Este é o espírito da coisa.

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