Inside Sales: muitos já ouviram falar dessa tendência de sucesso para alavancar as vendas da empresa, porém ficaram com a pulga atrás da orelha sem entender o que significa. Mas fique tranquilo que a gente te explica tudo. Se este é o seu caso, esse post é perfeito para você.
Comecemos com uma breve análise. Em muitas empresas, existe a figura do “vendedor externo”. Aquele que faz visitas, mantém ativos os relacionamentos e, muitas vezes, carrega consigo, onde quer que vá trabalhar, a sua carteira de clientes.
Já parou para pensar quanto tempo e dinheiro esses negócios desperdiçam, com visitas a clientes que não tem perfil para comprar da sua empresa, clientes desinteressados ou até mesmo clientes que simplesmente não recebem o seu vendedor?
Já imaginou se existisse uma técnica que permitisse ir entendendo o nível de interesse do cliente com mais praticidade, e permitindo com que as vendas fossem fechadas de maneira remota, sem o vendedor precisar se locomover? Este método existe, e se chama Inside Sales. E acreditamos que o conteúdo desse artigo pode ser um divisor de águas na gestão comercial do seu negócio. Mergulhe nele!
O que é Inside Sales?
Inside Sales trata-se da evolução das vendas internas tradicionais, feitas por telefone e e-mail. A metodologia, combina um eficiente modelo de gestão da carteira de clientes ao uso de plataformas, ferramentas e diversos outros recursos tecnológicos, tais como softwares de CRM, bancos de dados, pesquisas online, plataformas de chat e videoconferências, entre outros.
Quais as etapas e benefícios do Inside Sales?
No inside sales, o processo de vendas inicia bem antes da solicitação de orçamento pelo cliente. Ao todo são quatro etapas, contemplando prospecção, qualificação, oportunidade e venda. Acompanhe, abaixo, para entender cada uma delas:
Prospecção
É na prospecção que ocorre a atração e busca pelos potenciais compradores. O Inside Sales trabalha com duas estratégias principais: Inbound Marketing e Outbound Marketing.
Captação de leads qualificados por Inbound Marketing
No Inbound Marketing, os usuários pesquisam na internet sobre assuntos, produtos e serviços com o objetivo de aprenderem sobre ou efetuarem uma compra. Com essa estratégia, as empresas visam atraí-los aos seus canais digitais (redes sociais, blog corporativo, site, etc.) e, para isso, disponibilizam conteúdos que respondem às suas dores e necessidades.
À medida que esses conteúdos são consumidos e o interesse dos usuários aumenta, são oferecidos materiais extras e mais completos, como eBooks, vídeo aulas ou até consultorias gratuitas, por exemplo. Para acessarem esses materiais, os usuários disponibilizam dados pessoais estratégicos, como os citados abaixo, por meio de formulários:
- nome completo
- telefone
- nome e porte da empresa onde trabalho
- principal desafio ou necessidade referente ao produto ou serviço que precisam contratar
- faturamento médio
- quantidade de colaboradores
Por meio dessas informações, os vendedores poderão entender se esse prospect tem real potencial de se tornar cliente da sua empresa ou não.
Prospecção Ativa por Outbound Marketing
No Outbound Marketing (ou prospecção ativa), a equipe interna de vendas usa mecanismos para localizar perfis de pessoas com potencial interesse de compra. Essa busca ocorre de diferentes formas. O Linkedin, por exemplo, é uma das principais ferramentas.
A partir da prospecção ativa e obtenção de dados dos potenciais compradores, são geradas listas de contatos. Gerar essas listas não é uma tarefa rápida e simples. Muitas vezes, são necessárias pesquisas adicionais, como uma ligação para a empresa que o usuário trabalha para a busca de mais informações.
Após o uso dessas duas estratégias, o trabalho de prospecção é concluído. Todos os dados dessa lista devem ser registrados como tarefas em uma ferramenta de CRM, para evitar que algum fique de lado. Então, será necessário avançar para a próxima etapa: a abordagem e qualificação desses leads. E é sobre isso que você vai aprender no próximo item.
Abordagem e Qualificação
Um fator determinante para o sucesso da interação e relacionamento com o lead é o uso de uma abordagem adequada. Principalmente em um processo de venda, o tratamento precisa ser pessoal e dedicado. Isso significa que a abordagem será única para cada lead. Afinal, o comprador não quer ser apenas um número no seu faturamento.
Os perfis dessas pessoas precisam ser bem estudados para garantir a assertividade na comunicação. Caso contrário, na primeira tentativa de contato você poderá perder o lead. Da mesma forma, espera-se que a empresa não aceite qualquer um como comprador. Sempre deve ser levado em conta o sucesso do cliente, e esse cliente só terá sucesso se for qualificado.
Como é feita a qualificação no inside sales?
Há metodologias de qualificação para direcionar a estrutura de todo o discurso de maneira consultiva e para a garantir o alinhamento do vendedor à realidade do lead.
Em cada metodologia, é feito um conjunto de perguntas ao prospect durante a abordagem comercial, e a resposta dessas questões o “qualificará”, ou “desqualificará” para evoluir para a fase de oportunidade.
Caso as respostas do cliente em potencial o desqualifiquem, ele permanece na fase de qualificação até que esteja pronto para avançar. A seguir, você aprenderá algumas das perguntas mais usadas:
- Orçamento – Neste método, pergunta-se ao cliente: “Qual orçamento você tem disponível para este produto/projeto?”. Se a resposta for um valor equivalente aos preços que sua empresa trabalha, avança.
- Autoridade de decisão – Aqui o objetivo é descobrir quem é o tomador de decisão e o quanto ele já está pronto para a decisão de compra;
- Necessidades – Aqui são levantadas todas as necessidades do contratante frente ao produto/serviço que você vende, e é feita a análise se sua empresa possui a solução efetiva para a necessidade dele;
- Objetivos – Aqui são questionadas as expectativas de resultados que o cliente tem ao adquirir o produto ou serviço em questão.
- Planos – Nesta questão, o objetivo é entender se a compra é parte de algum planejamento mais extenso ou se surgiu alguma demanda emergencial;
- Desafios – Aqui, são mapeados todos os empecilhos para o cliente poder fazer bom uso do produto ou serviço
- Timeline (urgência) – Nesta fase, questiona-se para qual data o cliente se organizou para fazer a compra
- Negative consequences – Levantamento de tudo de ruim que pode acontecer ao cliente caso não compre o produto ou serviço;
- Impactos positivos em caso de compra – Questiona-se quais resultados positivos o cliente entende que conseguirá alcançar caso opte por comprar
Há diferentes metodologias de combinações de perguntas conforme o nicho de atuação da empresa. Algumas combinações mais utilizadas, são:
- BANT: Budget (orçamento), Authority (o lead é o tomador de decisão?), Needs (necessidades) and Timeline (urgência);
- GPCT: Goals (objetivos), Plans (planos), Challenges (desafios), Timeline (urgência);
- GPCTBA C&I: Goals (objetivos), Plans (planos), Challenges (desafios), Timeline (urgência), Budget (orçamento), Authority (o lead é o tomador de decisão?), Negative consequences (consequências negativas se a compra não for efetuada), Positive implications (impactos positivos em caso de compra).
Como você pode observar, o próprio exercício de responder a essas perguntas já exerce um papel de persuasão junto ao cliente, bem como educa o time de vendas sobre quais são os próximos passos ideais do vendedor.
As respostas dessas perguntas funcionam como gatilhos de passagem no processo de compra do cliente. Para real efetividade da estratégia, essas respostas devem ficar registradas no CRM, permitindo futuros relatórios de performance.
A partir desses dados, será possível concluir se o lead tem ou não o perfil ideal de cliente e se ele está preparado para avançar no funil de vendas. Avança-se, então, para a fase de oportunidade.
Oportunidade
Nesta etapa, os leads já estão qualificados e identificados como oportunidades – ou seja, suas respostas indicaram que ali há uma real oportunidade de fechamento de negócios.
É nesta etapa que realiza-se a demonstração/apresentação do produto, com a finalidade de responder a seguinte pergunta: na prática, como o cliente será ajudado?
A demonstração/apresentação é essencial porque dará condições para o lead concluir se o que ele se o produto ou serviço que sua empresa está oferecendo faz sentido para o sua necessidade como cliente. Em cada etapa do processo de venda é preciso garantir que ele esteja seguro de que obterá sucesso com a aquisição.
Então, o vendedor entra em contato e agende uma demonstração, para retirada de dúvidas. Feita a demonstração e ainda persistindo o interesse do cliente em potencial, ele é avançado para a fase de fechamento.
Fechamento
No fechamento ocorre o envio da proposta comercial, a aprovação e, se tudo der certo, a contratação.
É muito importante levar em consideração todo o relacionamento construído até este ponto. Porém, é provável que algumas objeções ocorram, como uma situação em que o prospect “empurra a compra com a barriga” ou não dá mais notícias.
É preciso expor o compromisso firmado: o lead teve oportunidades em todo o processo para concluir que a solução apresentada é aderente ao seu problema. Se ele avançou ao fechamento é porque ele está preparado para a compra.
Então, no fechamento, o vendedor deve combinar com ele prazos para finalização do ciclo. Caso todos os prazos vençam e o cliente em potencial não feche negócio, deve ser marcado no CRM como “negócio perdido”, com a delimitação do motivo da perda do negócio, para futuras análises.
E, no caso de negócio fechado, ele deve evoluir para a lista de clientes e o responsável pelo pós-venda deve iniciar seu relacionamento com o cliente, garantindo que ele terá todo suporte necessário para fazer o melhor uso da sua nova aquisição.
Métricas de Inside Sales
Taxa de conversão geral do processo: indica o percentual de quantos negócios iniciados no funil de vendas é possível fechar. Serve para indicar quantos contatos precisam ser prospectados para atingir a meta de vendas em um determinado período.
Taxas de passagem: indica em quais etapas do processo de venda a maior parte dos negócios são perdidos.
Ticket médio: esse é o valor médio de venda. Para empresas com maior variação de ticket, serve para ter a previsão de vendas mais próxima do real.
Benefícios do Inside Sales (vendas remotas)
Se bem executado, um trabalho de Inside Sales garante vários benefícios ao negócio. Alguns deles são:
Aumento da margem de lucro: como é realizado dentro da empresa, são economizados tempo e dinheiro para conquistar um novo cliente, como transporte, hospedagens, etc. Além disso, o Inside Sales gera valor ao produto, então o cliente o enxerga como um benefício e uma solução. Dessa forma, a política de preços tende a ser seguida e isso evita a oferta de super descontos e negociações pelo vendedor.
Previsibilidade nas vendas: o Inside Sales pressupõe um fluxo de vendas em um determinado período de tempo, o que auxilia os vendedores a obterem métricas para preverem números futuros.
Aumento da produtividade: como nesta estrutura de vendas o foco é abordar e qualificar os leads para identificar as maiores oportunidades de vendas, não será desperdiçado tempo tentando convencer pessoas a que não tem perfil para ser cliente da sua empresa a adquirirem o produto ou serviço (e obter insucessos). Além disso, com esse grau de assertividade, a equipe de vendas se manterá motivada.
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