Mensure e otimize a qualidade da experiência do seu cliente com o NPS
“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Você já pensou em como irá medir se as ações da sua empresa estão agradando os seus clientes? Conheça o NPS e saiba como aplicar ao seu negócio.
Você mensura a experiência do seu cliente?
Quando o assunto é experiência do cliente, a análise estratégica de métricas e indicadores é fundamental. Implementar novas ações sem medir seus resultados é tão ruim quanto não tomar atitude alguma. Você estará gastando tempo e dinheiro para mudar seu formato de atendimento, a composição dos seus produtos e serviços, e até mesmo seu ambiente interno, às cegas – sem saber se, talvez, o formato anterior seria a preferência do seu cliente.
Nesse contexto, há uma notícia ruim e uma muito boa, em se tratando de experiência do consumidor. A ruim é que é muito fácil distorcermos os resultados alcançados com ações focadas na experiência do cliente, caso façamos avaliações superficiais e sem metodologia adequada.Já a notícia boa é que existe um método de alta eficácia para a mensuração desses resultados, chamado NPS (Net Promoted Score), o qual pode, inclusive, ser implementado com baixo custo para pequenas e médias empresas. É sobre ele que veremos a seguir.
NPS (Net Promoted Score) – o que é?
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes. Amplamente utilizada por empresas-referência a nível mundial, o NPS surgiu em 2003, quando seu criador, Frederick F. Reichheld, escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, que detalha melhor a pesquisa e é, inclusive, uma ótima dica de leitura.
Em seu artigo, Reichheld apresentou um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de perguntas com indicadores positivos, tais como: recompra, indicações, entre outros. Então, observou que dentre todos os formatos de pesquisa e diferentes perguntas, uma pontual tinha o poder de medir, em poucos segundos a qualidade da experiência do cliente em relação a uma marca, produto ou serviço:
“De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”
A metodologia do NPS busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama geral sobre a fidelidade dos seus clientes – sobre o quanto estão satisfeitos com toda a experiência de consumo que sua empresa oferece. Aprenda, a seguir, como interpretar o resultado dessa pesquisa e tomar ações assertivas para cada situação diferente.
NPS (Net Promoted Score) – como funciona?
Para que você consiga utilizar de maneira estratégica os insights gerados com a pesquisa NPS, é fundamental o funcionamento técnico da metodologia.
A aplicação da pesquisa não resume-se apenas a fazer a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”. Você também deve oferecer um espaço para comentário aberto (e não obrigatório), para que os clientes possam dizer o porquê dessa nota – aí que estará a riqueza da pesquisa.
Agora, em se tratando das notas dadas pelos clientes, considere:
Nota de 0 a 6 – Clientes Detratores
Não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou com qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, ainda podem ser um grande risco de cancelamento de contratos ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles.
Notas 7 e 8 – Clientes Passivos ou Neutros
Não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).
Notas 9 e 10 – Clientes Promotores
Aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca a boca.
Fórmula para descobrir sua média:
A partir das notas dadas pelos clientes, você deve calcular o índice geral de NPS da sua empresa. A fórmula é bem simples:
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
Vamos a um exemplo prático? Consideremos 10 respostas, sendo:
- 6 clientes foram promotores;
- 2 detratores e
- 2 passivos.
O cálculo da nota neste caso fica assim:
0,6 (60% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,4
Passando para porcentagem chegamos ao número 40, que é a nota no NPS. Como você pode observar, a quantidade de clientes neutros não conta nesta metodologia – justamente por eles estarem em uma posição na qual é muito improvável tanto que falem mal, quanto que falem bem da sua empresa por aí.
Como boa prática da metodologia, o parâmetro mais buscado é o abaixo:
- NPS Excelente – entre 75 e 100
Áreas da sua empresa a considerar na sua pesquisa NPS
Muito embora a metodologia original da pesquisa seja a aplicação de uma única pergunta generalista aos clientes, muitas empresas vêm adotando, de maneira bem sucedida, uma metodologia segmentada para diferentes pontos do seu relacionamento com o cliente. Dependendo do porte da sua empresa e da complexidade do seu produto ou serviço, esta aplicação poderá fazer todo sentido para você também. Confira:
Produto / Serviço
Adapte a pergunta para:
“Considerando nosso produto, de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”
Ambiente
Adapte a pergunta para:
“Considerando nossas instalações, de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”
Atendimento
Adapte a pergunta para:
“Considerando a qualidade do nosso atendimento, de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”
Dessa forma, você conseguirá identificar quais áreas da sua empresa estão proporcionando melhores ou piores experiências ao seu cliente – quais devem ser priorizadas no seu plano de ações.
Quando e como aplicar a pesquisa NPS
O timing é importantíssimo para colher informações sobre a real impressão dos seus clientes na pesquisa. Então, quanto mais próxima da finalização do atendimento for a realização da pesquisa, maiores as chances de respostas fidedignas – os clientes ainda terão fresquinho na memória o que sentiram.
Quanto à modalidade de aplicação, existem diversas opções possíveis. Você pode fazer a pesquisa presencialmente, assim que encerrar o atendimento dele na sua loja, pode fazer como uma ação de pós-venda, por telefone, e ainda enviar por e-mail ou até por mensagem no WhatsApp. No entanto, não perca de vista que a ferramenta utilizada deve ser muito intuitiva e fácil de utilizar.
Ferramentas para aplicar a pesquisa NPS
Use a tecnologia a seu favor na aplicação da pesquisa NPS. Existem diversas ferramentas que permitem a aplicação da pesquisa em ambiente digital, para o cliente responder onde e quando quiser, gerando tabulação automática dos resultados e, em alguns casos, até insights automáticos de ações a serem priorizadas. Confira, a seguir, nossas dicas de ferramentas.
Are They Happy
Ferramenta especializada em aplicação e gestão de pesquisas NPS, que gera um completo e dinâmico dashboard, o qual pode ser acompanhado em tempo real pelos gestores, de qualquer lugar do mundo. Há uma utilização gratuita para teste.
Wootrick
Ferramenta especializada em aplicação e gestão de pesquisas NPS, que gera um completo e dinâmico dashboard que pode ser acompanhado em tempo real pelos gestores, e também faz integração com diversas ferramentas de automação como RD Station, ZenDesk Slack e Gainsight por exemplo, gerando interfaces interativas que permitem taggear as respostas, criar relatórios e exportar dados.
Google Forms
Ferramenta de pesquisas gratuita do Google, que pode ser uma excelente opção para empresas de pequeno e médio porte. Você conseguirá criar a pesquisa com a pergunta e as opções de respostas adequadas para aplicação da metodologia NPS, exportar os dados das respostas para uma planilha de Excel, bem como visualizar gráficos da tabulação que são gerados automaticamente.
https://docs.google.com/forms/
Confira, aqui, um vídeo com tutorial completo ensinando a usar a ferramenta Google Forms para pesquisa NPS.
Conclusão
Como vimos, a experiência do cliente é um dos mais poderosos ativos que simboliza a reputação da sua marca no mercado, tendo potencial de gerar impacto direto no faturamento do seu negócio, por meio do aumento ou redução de quantidade de clientes, frequência de compras e ticket médio.
A experiência do cliente vai muito além do momento pontual da sua compra ou da atuação de um atendente, contemplando todos os pontos de contato que o cliente tem com a sua marca – os quais devem ser gerenciados de perto por meio de um processo contínuo.
Uma das melhores metodologias para medir e gerenciar a experiência do seu cliente é a pesquisa NPS, que funciona como um verdadeiro “termômetro” sobre o quão feliz os clientes são com o que a sua marca oferece, de maneira generalizada.
Agora, que você já entendeu todos esses conceitos de perto, qual será seu próximo passo para trazer eles à prática e elevar seu negócio ao próximo nível?
eBook Gratuito
